“以人為本，以德為先，病人至上，誠信關(guān)愛”是鄭州大學五附院一貫堅持的服務(wù)宗旨，為了進一步加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)質(zhì)量，收費處積極組織員工進行專業(yè)技能及職業(yè)道德培訓，并通過舉辦內(nèi)部交流會議，學會換位思考等活動，扎實開展服務(wù)態(tài)度優(yōu)、服務(wù)技能優(yōu)，服務(wù)效率優(yōu)、服務(wù)舉止優(yōu)、服務(wù)環(huán)境優(yōu)的“五優(yōu)”文明服務(wù)活動。

收費窗口是患者就醫(yī)需要經(jīng)歷的必要窗口，是醫(yī)院的窗口服務(wù)單位，工作人員的言行舉止和服務(wù)態(tài)度，都會直接影響到醫(yī)院的整體形象。一個好的收費員會在最短的時間內(nèi)，讓病人得到如沐春風的服務(wù)，對收費窗口滿意，對醫(yī)院滿意。

由于醫(yī)保政策的變化和各類醫(yī)保之間的差異，有些患者，尤其是老年患者，交費時會遇到一些問題或者疑問。一次，一位老年患者就在交費時遇到了一點麻煩，原來是患者所屬的單位統(tǒng)一將他們的醫(yī)保由原來的鐵路局醫(yī)保轉(zhuǎn)入了省醫(yī)保，而病人并沒有及時了解到自己醫(yī)保類型的變化，依然讓大夫按照鐵路局醫(yī)保慢性病的方式開出了當月所需藥品。而由于兩種慢性病政策的差異，原本在鐵路醫(yī)保慢性病中合并的兩個病種在省醫(yī)保慢性病中分開了，這就意味著所有的處方都要重新開，這位老人當時情緒十分激動，并質(zhì)問收費員。盡管這樣，收費員依然耐心地安撫著老人，待老人情緒穩(wěn)定后，又耐心詳細地為老人解釋兩種醫(yī)保的差異，老人這才終于理解了問題出在哪兒?？紤]到患者年事已高行動不便，收費員在聯(lián)系大夫說明情況后，主動幫助患者跑腿，找到大夫并按照省醫(yī)保規(guī)則重新開出患者需要的藥品，并在患者慢性病本上做了明顯的省醫(yī)保的標注，以防老人下次再出現(xiàn)混淆兩種醫(yī)保的情況。

看到問題得到圓滿解決，老人有些不好意思，為剛才激動的言行向收費員表示歉意，老人說：“你們很有耐心，態(tài)度也很好，能這么快的幫我解決問題，真是太感謝了，醫(yī)院有你們這樣的員工我們很高興?！?/span>

優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是要以患者為中心，從患者的角度出發(fā)，一切以病人滿意、放心、安心為服務(wù)要求，想病人之所想，急病人之所急。

自跨省異地就醫(yī)結(jié)算開通以來，外省患者可以在鄭州大學五附院辦理出院結(jié)算時直接報銷，真是方便了外省前來就醫(yī)的患者。然而一位來自山東的患者卻因為住院結(jié)賬的事情在醫(yī)院遇到了困難。收費員經(jīng)了解，原來是因為患者的醫(yī)保信息有誤，在多次電話聯(lián)系當?shù)蒯t(yī)保局后還是無法得到解決。由于患者家庭困難，無法自費辦理出院后再回當?shù)貓箐N，而且家中只有患者和兒子兩個人，沒有親屬可以幫忙去當?shù)蒯t(yī)保局解決患者的醫(yī)保問題，如果他們回去后再回來結(jié)賬，還要額外承擔來回的路費，這對本就拮據(jù)的家庭來講也是一筆不小的支出，這位患者的兒子急得在住院大廳團團轉(zhuǎn)。了解到患者的困難后，收費處提出讓患者放心回家處理醫(yī)保問題，待問題解決后，為病人代辦出院結(jié)算手續(xù)，并將醫(yī)?？ê退袉螕?jù)一并郵寄給病人?；颊吲R走前特意到收費處感謝各位工作人員，一再表示給他們幫了大忙。收費員也深有感觸，這些在他們眼中只是平凡的小事，卻為患者解決了燃眉之急，得到廣大群眾的認可和感激。

這樣暖心的小故事還有許多。去年冬天，一位透析患者下機后發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失，在門診大廳焦急尋找。正值門診下班時間，收費員尹江婷正準備下班離開，路過大廳時發(fā)現(xiàn)患者神情焦急，忙上前詢問。發(fā)現(xiàn)她身體非常虛弱，趕忙將其扶到長椅上坐下并進行安撫，表示會幫助患者一起尋找。隨后尹江婷返回收費室，調(diào)取患者交費時的監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)當時患者手里還拿著鑰匙，隨后她幫助患者回憶接下來的行動軌跡，但幾經(jīng)查找仍未找到。

當天尹江婷將患者送回家并幫助其聯(lián)系好開鎖師傅后才回家。整個過程她沒有一絲不耐煩，給了患者充分的安慰。后來，這位患者還特意送來了一封感謝信，雖然只是簡單的只言片語，卻讓整個收費處倍受鼓舞，這是廣大病友對工作人員服務(wù)的認可，是其堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力，增添了提高精神文明建設(shè)的信心！

精神文明建設(shè)永遠在路上，文明創(chuàng)建，服務(wù)提升，群眾滿意，始終是工作的重中之重。收費處作為醫(yī)院的窗口服務(wù)單位，始終堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過不斷學習提升素質(zhì)，樹立文明優(yōu)質(zhì)的新形象，為積極推動建設(shè)文明、和諧醫(yī)院貢獻力量。

來源：收費處 朱偉

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